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質問

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某社のサラダせんべいを食べようとしたら、明らかな不良品を見つけました。
あなたは「お客様相談窓口」のようなところに、商品を送ってクレームをつけますか？
それとも、１枚くらいならガマンしてクレームもつけず食べちゃいますか？
実際にクレームをつけた方、メーカーの対応はいかがでしたか？
経験談をお聞かせください。（今回は食品のクレームに限定します）

  • 質問者：困ってます
  • 質問日時：2008-10-02 22:14:46
  • 1

回答してくれたみんなへのお礼

みなさん、ありがとうございます。
食品のクレームは、以前も何度が送ったことがあり、いいかげｎめんどくさいと
思ったのですが、今回もメーカーに送ることにします。
こうしてみると、結構同じような経験された方が多いですね。

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回答

明らかな不良品であればお客様窓口に言って商品を送ります。
他の商品にも何か不良品があるかもしれませんし。
以前、えびのせんべいを買ったのですが、油が酸化したようなニオイがしたため
商品を送りました。謝罪の手紙と代替品、新商品が送られてきましたよ。

  • 回答者：知識人 (質問から21時間後)
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回答

不良品ならクレームつけたほうがいいと思います。
工場の方で何か不備な点など発見できることになるかもしれませんし。
私は以前菓子パンから糸くずが出てきたのでクレームつけました。
その後、メーカーからお詫びの文書と菓子パン12個送ってきました。

  • 回答者：respondent (質問から14時間後)
  • 2
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回答

どのような不良品具合かわかりませんがおかしいところがあればクレームをつけます。
わたしは粉ミルクに異物が混入していたのですぐ送ったところ丁寧な分析結果と粉ミルク、外出用のミルクを添えて送ってきましたよ。

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から14時間後)
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クレームをつけるのが面倒なので
そのまま食べちゃいます。

  • 回答者：ててて (質問から14時間後)
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回答

おせんべいですか。微妙ですね。不良の内容が形に関するもの（不揃い、極端に小さい、割れている）とかだったら我慢。中身？に関すること（毒々しい色、異味異臭、ごみの付着）だったら電話するかもしれないです。食べても安全だと思えるか、が基準ですね。

子供の頃ですが、とある洋菓子チェーン店でアイス（棒状のアイスキャンディー）を買ったのですが、中から糸くずが１本出てきました。アイスなので溶けちゃいますよね？仕方ないので母がそのごみとアイスの棒を持ってお店に届けました。後日本社のほうからお詫びの手紙を添えて菓子折りが届きました。アイス１本（４０円くらい）で洋菓子のギフトセット（多分２０００円上）が来たので、子供の私は単純に「得したな」と思っていたのですが、今もその会社には悪い印象は持ってないので、そういう対応が正解だったのだろうと思います。

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以前、カステラの文○堂の商品をお歳暮で頂きました。
商品ひとつひとつがビニールに包まれている詰め合わせセットでしたが
その内の一つにまつ毛のような物が入っていたことがあります。
勿論、ビニールを開ける前の状態で発見しました。

頂き物でしたので、送り主に知らせないようにと
定型外で文○堂お客様センターに該当品を送りつけたところ
丁寧なお詫びの電話、手紙とお詫びの品（頂き物より高価でした）が
届きました。
今後このような事がないよう社員一同努めます。
と言った内容の謝罪文と電話での対応に逆に企業イメージが上がりました。

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１枚だけ形がおかしいとかで食べて問題がないのなら連絡はしません。
前ガムを買ったらあめのようにカチカチでかたかったことがあります。
現品を送り返さずにはがきで連絡したら、糖分が一度溶けて再結晶したのだと返事があり、ガムを３個送って来ました。

  • 回答者：匿名希望 (質問から4時間後)
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程度問題で考えます。

明らかに現品を送って
メーカーの為に為るのなら
送ります。

クレーマー
に掛かるようなら
送りません

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お客様窓口に不良商品を送ります。
そのメーカの一押し商品の詰め合わせセットみたいなのが送られてきますよ。
メーカにとっては、クレーム処理を誤ることによる風評被害が一番怖いですからね。

我が家は食べ物でのクレームはなかったですが、新生児用紙オムツでおなかのところで止めるテープが片方なかったのが１つだけ入っていたので送り返したら、６０枚入りのものと、あとなんやかんやと詰め合わせになったものが送られてきました。

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明らかな不良品でしたらお客様窓口に問い合わせます。
一枚でも気持ちが悪いですので他のも食べないですね。
そのまま密封して送り返します。
いつも買っている揚げてあるおせんべいですが..今回に限って油が回っている感じで
賞味期限などをみても大丈夫なのになぜかと問い合わせて送り返しました。
１週間後に新しい物と他のおせんべいも一緒に謝罪と一緒に送ってきました。

  • 回答者：知識人 (質問から2時間後)
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一枚ぐらいなら　健康やそんなに問題ないのなら食べて終わりです
何か他に影響がありそうなことなら、知らせる意味で電話を入れます

以前自販機で缶ジュースを買ったときに周りがべとべとで
何か薬品でもついていたらと思って電話したことがありました


何本かのジュースが漏れただけだったみたいのですが
相手のメーカーも助かったと言ってくださいました

  • 回答者：respondent (質問から2時間後)
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私の場合は明らかな不良品でした。
見慣れないものが混じっていたので、ネットから苦情報告をしたところ、
電話がかかってきて、返品してくださいとのことでしたので、
対応してもらいました。
丁寧なお詫びと、不良品原因報告をいただきました。
とりあえず報告だけはしたほうがいいと思います。

  • 回答者：respondent (質問から2時間後)
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薄焼きビスケットが一袋に数枚入っているお菓子が好きで良く購入していました。
あるとき同じパッケージの中で半数の袋の中身に割れがありました。
袋のとじてある部分にもビスケット自体が挟まっているものがありましたのでお客様相談室に報告しました。
丁寧なお詫びと共に返送を依頼され、着払いで返送。
するとすぐに該当商品の代品とともに他の商品の試供品も詰め合わせて送ってくださいました。添付されていた封書には調査をして改めて報告しますとあり、後日実際に調査結果が郵送されてきました。
きちんと対応してくださったのでその会社に対する好感度はとてもあがりました。
今もその商品はしょっちゅう購入しています。
困ってますさんも一度お電話してみてはいかがでしょうか？

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から2時間後)
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クレーム言いますよ。
っで着払いで送ります。
１度電話して送った経験あります。
その中に入ってた異物の検証をして連絡くれ、代わりの品とお詫び状が来ました。
最後の１枚でも言いますよ。
言った方が絶対にいいですからね。

  • 回答者：respondent (質問から2時間後)
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メーカーではなく、野菜だったのでスーパーに直接もっていきました。
そしたら、店長をよび、商品の状態をみて、謝罪し、商品を交換か返金か
どちらかさせていただきたいのですがと言われ、返金してもらいました。
（そのときその野菜の状態をみて食べる気になれなかったので・・・）
私はそのスーパーを信用してお買い物をしていたので、ちゃんとしたものを
置いてほしいし、今後もそこを利用したいと思っていたので言いにいきました。
ちゃんと対応してもらいましたし、スーパーのほうも今後気をつけると言っていたので
言ってよかったと思いました。
私は今後も利用しよう、買おうと思う場合はちゃんと言います。
でも、もうこんなことは許せない、二度と利用しない、買わないともう場合は
わざわざ言いません。

  • 回答者：匿名希望 (質問から60分後)
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文句を言います
食いしん坊だから腹が立ちますよね
私も電話して、着払いで送った事がありましたが、ちゃんと代替品を送ってくれました
その時はスープだったんですけど、レトルトカレーもやっている会社だったので、レトルトカレーを余計につけて丁重にあやまりのお手紙と色々改善しますというメッセージ入りで連絡がありました

  • 回答者：知識人 (質問から59分後)
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以前、袋売りのあめの一個が、　空っぽのものが入っているものがあり、

クレームというか、　報告しました。

「その商品を送り返してください！」　ということだったので、　送り返しましたら

代わりの商品と、お詫びの品を　送ってくださいました！

対応もよかったです。

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明らかな不良品であったばあいは
メーカーに報告してあげます。
クレームとしてでなく
このような商品がありましたよ。という報告をしてあげます。
メーカーは喜んでくれましたよ。
お詫びとお礼の言葉と代替品を送ってくれました。

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以前、同様の食品のクレームに関するご質問がありました。
私がその立場でしたら現物を送り、対応を待ちます。

（以下は前回の同様のご質問に対する、私の回答からの引用です）

食品会社に勤めていたことがあるのですが、
「クレームの報告が一件あったら、潜在的にその10倍はあると思え。」
と言われたことがありました。
メーカー側にとっては、こうしてご報告くださるお客様は大変有難い存在なのです。
同じような事故の防止策を講じることができるからです。

  • 回答者：てつ (質問から44分後)
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回答

絶対クレーム付けるべきです。
昔、チョコレートに　毛　みたいなのが付いていたので、メーカーに送りました。
そうしたら、　お詫びの文と一緒にそこのメーカーのチョコレートをはじめいくつかのお菓子を同封してくれました。
再発防止を考えるとメーカー側にとっても、悪いことじゃないと思います。

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から40分後)
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いつも食べているクリームの乗ったプリンが
なんだか表面がパリッとしていました
いつもと食感が違うので電話してみました

結局乳成分が析出して固まったのだろうということでしたが、
たまにあることで心配はないが、
気になるだろうから代金を返還したいとのコトでしたので住所を教えました

すると丁寧なお詫びの言葉の手紙、料金返還の上に
立派な自社製品の菓子折りまで送ってくれました
すごく感動しましたし、またその菓子折りがおいしくて・・・・
菓子折りは見かけたことがなかったので
どこで売っているのか聞きたいぐらいでした
（さらに催促するような気がしたので聞けなかったけど）

コンビニやスーパーによくあるメーカーなので
その後もよく買って食べています
そのメーカー名を見ると
「あ～　中の人がいい人の会社だ」とつい手に取っちゃうのよね～

  • 回答者：知識人 (質問から34分後)
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食べちゃいますね。
子供のころおまけつきのお菓子におまけが入っていなかったりカップラーメンに虫がはいってたりってことがあったのですが親に「自分でやったと思われるからやめなさい」っていわれそういうものなのかな・・・・とクレームはつけたことがないです。

  • 回答者：匿名希望 (質問から28分後)
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せんべいなら異物混入の場合は電話で伝えた上、現品を送って調べてもらいます。
原因究明と再発防止のためです。
(実際に送ったのはせんべいではありませんでしたが食品です。２件)
１件は家まで謝りに、もう１件は遠方だったため電話でしたが
どちらもちゃんと事実を受け止めてくれて謝罪とお詫びの品をいただきました。
お詫びの品をもらうのが目的ではもちろん無かったですが、
事実の報告は企業側のためになると思うので、連絡はしたほうがいいと思います。
ただし、昨今話題のクレーマーと思われない話し方は必要だと思います。

で、相談者さんはどうされたのでしょう？

  • 回答者：Sooda! くん (質問から28分後)
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むかーし、不○○のファミリーパックの洋菓子を買いました。
2枚１袋になっている小袋が沢山入っているパックだったのですが、
2枚中1枚の大きさが非常に小さい、というものが3袋程ありました。
お客様相談室に電話したら、全く同じ商品を送ってきてくれました。
対応も非常に丁寧でしたよ。

  • 回答者：知識人 (質問から27分後)
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程度の問題ですが
一枚くらいなら　クレームはしないです　面倒だから

  • 回答者：Sooda! くん (質問から19分後)
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回答

猫用のごはんも含んでの話ですけど、異物混入とかも含めた
明らかな不良品については、メーカーにまず電話してます。
着払返品＆代替品送付のことが多いです。
代替品は、買った商品より豪華だったりおまけがついたりして
連絡してよかった〜と思うことがほとんど全部です。
一番対応のよかった会社は、代替品＋その会社のお菓子セット
＋QUOカード500円＋異物混入が起こったと思われる原因明記の
お手紙入りでした。

食中毒とかの「毒・健康被害」系でしたらメーカーよりもまずは保健所か
消費者センターですが、不良品ならメーカー直がおすすめです。

  • 回答者：お助けマン (質問から18分後)
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以前、飴やラムネで、明らかに他の商品と違っていたので
メーカにそのまま送付してみました。

電話だと、ただのクレーマーだと勘違いされると嫌だったので、
実物を見てもらおうと思っただけです。

そしたら、そこのメーカのお菓子を何袋か送ってきてくれました。

２社とも同じ対応でした。

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1度ほどメーカーに不良品を送りました。
（不良品は餃子の中身が無く皮だけでした。）
あくまでもお知らせ程度で送ったのに
それはそれは丁寧なお詫びの品が・・・・

しかし、嬉しかったですね
色々チルド商品がたくさん届きました

  • 回答者：知識人 (質問から15分後)
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クレームというほどのことではありませんが、実際そういった商品があった場合は
連絡をしたことはありますよ。
後日、そのメーカーからお詫びの手紙とお菓子がたくさん送られてきました。
何だか申し訳ない気分になりましたね^^;
あと、クレームではありませんが、お菓子の名前がとっても不思議で、なぜか
聞いてみたくなって、葉書を送ったことがあります。
後日、名前の由来と共にその不思議な名前のお菓子が送られてきました。
けっこう、誠意のある対応してくれますよ。

  • 回答者：匿名希望 (質問から13分後)
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クレームをつけたわけではありませんでしたが、以前ディズニーに売っている缶に入ったクッキーに同じように一つ中身が入っていないものがありました。

電話してみたところ、代替品と送料(中身の入っていない袋をこちらからメーカーに送る送料)を送ると言われたのでお願いしました。
代替品は一缶をそのままいただきました。

珍しい事なのでちょっと貴重な経験をしたと思いました。

  • 回答者：respondent (質問から11分後)
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明らかに不良であれば窓口に電話します。
商品を送る前にまず電話です。
着払いで送ってくれとのことでしたので、送りました。
ある会社は返品した物と同じ物を同量、
ある会社は同じものと粗品を、
ある会社は送ったものを一箱送ってくれました。

送るのが面倒臭かったときは、買った店に持って行きました。
普通に同じものと交換してくれました。

上記はすべて異物混入の例です。

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から8分後)
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回答

その「明らかな不良品」がどういった不良なのかにもよりますね。
でも、「食べちゃう」ことも視野に入れているということは食べることに影響はない、ということでしょうか？形が悪いとか？それが1枚だけ、というのなら、今回はそのまま食べちゃうと思います。
以前、某ガムでクレームをつけたことがありますが、新しい商品と粗品を送っていただきました。クレームへの対応で、企業の姿勢がわかりますよね。
ちなみに、ファーストフード系はパックミスなどでけっこう何度もクレームつけたことがあります。足りなかったものだけ事務的に届けにくるところもあれば、ドリンクなどをつけて丁寧に謝罪してもってきてくれるところと、対応は様々です。

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から8分後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

回答

不具合があった場合はどこどこに着払いで送ってくださいという記載はありませんか？
クレームは言いません。
ただ、そういうのがあったよとそのシステムを使ってお知らせしてあげます。

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から7分後)
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回答

不良品の具合によります。
せんべいが湿っている。袋がくっついている。程度なら文句言いません。

クリームがはさんであるはずのクッキー（オ○オ）に
クリームがないというのがありました。
あまりのびっくりに問い合わせましたが、先方のほうがびっくりして
「ぜひ現物を見たいから送ってくれ」といわれ、送りました。

１枚送ったら、１箱かえってきました

  • 回答者：お助けマン (質問から7分後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

回答

電話をして教えてあげたら、メーカーも助かりますよ。

冷凍食品にビニールの紐が混入してたので、連絡したら代替商品を送ってきて、クール宅急便で引き取り便で商品を引き取りに来ました。
工場の生産ラインを点検するのにも役に立ったのかな。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から3分後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

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