質問

終了

最近、世の中の物やサービスの質の低下が著しいと思います。

新しい物を買っても仕様や品質が？だったり、それを問い合わせても「仕様です」とか「そんなもんです」的回答が多いです。
しかも問い合わせを受ける方たるや、質問をしているこちらよりレベルが低いのは当たり前で、「それでもあなたはお金を貰って働いているプロですか？」と叱り付けることもしばしば・・・

昔はここまでひどくはありませんでした。

最近、数ヶ月前から窓口対応が周知徹底されていないことにより延び延びになっていた処理の件で銀行窓口へ訪れ、関連して窓口があまりにも処理フローを知らないことは問題であると、支店長か責任のある方を出してもらえないかと申し出たところ、支店長代理で出て来られた方は、対応からして見るからに頼りない女性の方が出て来られて、これまた唖然としました・・・
それで周りを見回すと、その方よりはしっかりした様な方が当たっていらっしゃり、いったいこの支店はどうやって回っているのだろうと思いました。

また、ある時、証券会社のセミナーに行ってみた時、最初に女性の方が挨拶を始めるので、「これは事務局の方か？」と思っていたら、何と支店長クラス？
原稿棒読みで、全く中身が身に付いた喋り方では無く、まだセミナーの参加者の誰かが読み上げた方がいいのではないかと思うレベルで、このセミナーに参加したお客さんが不安になって去るのではないかと思われるほどでした。
そう言えば、そこの営業マンも知っていそうなことを知らないというところがあります。

こういった場で管理職の姿を見てしまい「果たして、こんな状況で企業が立ち行くのか？」といった思いでした。

「成果主義」とか「実力主義」と言われつつ、このダブった二件を目の当たりにして、昨今の人事という物が何かおかしくなっているんじゃないか？と思った次第ですが、皆さんの周りでそういうことってありませんか？

（念のため、しっかりやってもらえれば女性の社会進出は肯定する方で、たまたま直に接して気になったお二方が女性だったということで、他意はありません）

質問者：ふと感じた疑問
質問日時：2008-11-27 23:13:14
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回答してくれたみんなへのお礼

皆さん、ご回答ありがとうございました。

もう少し回答数が多いかと思っていましたが、それに反して少なかった様に思います。

これは、裏を返すと「私やご回答いただいた方が危惧している様な意識が世間には希薄である」ということの表れであり、恐らく、このことが「おかしくなっていても誰も直そうとしない」そもそもの根源である様な気がしました。
（多数の無自覚による・・・）

少々神経質な見方かもしれませんが、とにかく「この世の中、確実にかなり大規模な人の質の低下が起こっている」様に思います。

それがどういうもので、どうしてそうなったのかはを説明するのは難しいですが、単に知識だけの問題では無く、たとえ知識があったとしても、相手の立場に立てないというか、応用が利かないというかいったことがあります。

この質問を投げかけてからの関連する交渉事でも、やはりこの質問に関連する様な案件に、数件出くわしました。

一例は、誰でも聞きそうな基本的な質問に対して、またしても「お待ちください」。。。
（これは窓口レベル）

もう一例は、こちらとして不本意な結果を招いた相手方のルーチン業務に対して、極めて具体的に明らかに複数の問題があることを指摘しているにもかかわらず、最初は全く理解を示さず状況を我田引水の弁でまくし立て、「業務に全く問題は無い」と言い切り、数々の矛盾点を指摘されてやっと問題を認めるという失態ぶり・・・
（これは管理職レベルで、恐らく仕方無く認めたに留まり、今後改善する望みは無いでしょう）

とにかく、「ことの重要性を全く認識していない、問題意識を皆目持ち合わせていない」ということが問題で、この様な「思慮の足りない状態で、毎度毎度待たせて調べて答えれば良い」のがプロの仕事ではは無いはずです。

相手が1を言えば10を知って答え、指名したくなる様な方はかなり稀になって来ました。

これでは、クレーマで無い方でもクレーマに仕立て上がる可能性さえ秘めていますし、理解出来ないがゆえに、実は対応には無駄な時間・コストがかかっていることになります。
（この本質に気付かないことは恐ろしいことです）

この様に低いレベルなら、アウトソーシングを超えて移民が入って来ても容易に置き換わるでしょうから、仕事が無いと嘆く前に、そういう所を充分に考えた方がいい方がこの世の中には大勢いらっしゃると思います。

もちろん、これは単にピラミッド構造の底辺だけを言っているのではありません。
上の方に出てもらっても、結局、根本的にレベルが変わらないこともありますので、かなりの構造的問題であると思います。

もちろん、その様な状況下で「成果主義」だの「実力主義」だの言ってみたところで、下から上へや外部の第三者的評価が無い限り、恐らく本質的に意味は無く、むしろ全体のレベルが上がらないばかりか、優秀な人材であればあるほど不満ばかりが溜まって長居をすることが無くなるという悪循環に陥っているのではないかという気がします。
（既存の組織がその様な状況では、恐らくこれから日本を背負って立つ人材は、受け入れ先が無く育たずに死んで行くでしょう）

また、最近のマスコミの報道自体、本質を考えると？マークが付き、そのウソあるいは厳密には正しくないことがあたかも世間の常識であるかになっていっていることが結構あるのも事実です。
（「それを知るのは当事者のみ」ということがありますので、「ちょっと待てよ」と考えるか、ご自身で確かめた方がいいです）

これに関して、近々ある近隣の状況を雑誌（全国版）が報道した内容を、たまたま現地で確認する機会があって当事者に聞いてみたところ、「取材に来た時とちょっと違う。なんであの様な記事になったのか理解出来ない」（実際には誇張表現で「全然ウソ」とまで言い切っていました）と答えたのが印象的でした。
（結構ヤラセが多い様です）

ゆゆしき事態だと思います。

さて、評価につきましては、お手数をおかけした分、基本的には4以上を付けるのをモットーにしておりますが、「過去に対する現在のあり様」という視点で付けさせていただきましたので、不本意ながら差を付けさせていただきました。

実際に即した分析的な内容ということで、プクちゃんさんをベスト回答とさせていただきました。

ベスト回答

自分の業界での事を書かせて戴きます。

質の低下は現場を知らなさ過ぎる事からきています。
原因は大きく二つ

①業績を管理する指標がPCのディスプレイに並ぶ数字や文章によって評価されることから
現場を把握する事よりデーターを作成・管理する人の社内評価が過度に高まっています。

一日中パソコンのディスプレイに向かってひたすら集まってくるデーターを見るだけに終始せざるを得ない為
どうしても現場に足を運ぶ機会がない。

しかし上司に報告するのは現場の人間ではなくデーターを作成・管理する人間
業績上昇の恩恵を受けるのは現場で汗を流したものではありません。

ここに満足にお客様への対応ができない管理職が誕生する原因があると思います。

②経営の効率化を図るために最前線の業務を下請や派遣社員に丸投げすることで
サービス低下が起こると思います。

業務に対し入札を実施し６０％程度の対応しか出来ない下請けでも請負金額が安価であれば迷わず契約してしまうことでサービスが低下してしまう。
派遣も然り、人材派遣会社間で値引き競争が激化しいい人材を抱える事が困難になっています。
或いは賃金低下によってモティベーションが低下するパターンもあるでしょう。

サービス低下の真の原因に目を向けることなく
下請けや派遣社員の入れ替えに終始すれば業務の連続性が図れず
従って経験や知識の蓄積も無い。
これではサービス向上のきっかけさえも作れないのではないでしょうか。

責任逃れはなにも役所だけにあるわけではなく
官僚化してきた民間企業にも存在します。
またその傾向は大会社ほど強く
これから団塊の世代が退職していくことによってますます現場知らず・下請け任せの社員が幅をきかせてくるでしょう。

案外ベンチャー企業が台頭してくる時代がくるのかもしれません。
まぁ大会社と官僚が既得権益を簡単に手放すとは思えませんがｗ

回答者：プクちゃん (質問から11時間後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

実際に即した形で、なるほどわかりやすいと思います。

①について、私も感じております。
文字や数字に現せないポイントがあるはず（たとえば、このネットの時代に残る会議の出張みたいな「顔を見ないと始まらない」的な物）ですよね。
それがないがしろになっている。

個人的には、加えて昨今のコンプライアンスやセキュリティの影響で、本来共有されるべきはずのノウハウの類の情報がマスキングされて伝わらずに効果を落とすという所も影響していると思います。
（都合の悪い情報がマスキングされる（会社側にとってはプラス？）だけで無く、本来会社側にとって都合のいい情報もマスキングされて効果を落とす）

そういう状況下で現場まで見なくなれば、「暗中模索管理」は必至ですね。

②について、本来は本質的な結果・成果を吟味して決めていくべき所が、実はそうでは無く見かけのコストのみで決めているのがほとんどであるためにそうなっているのではないかと思います。

会社都合で皮肉的に解釈すると、たとえば会社にとって都合の悪い案件が、窓口のレベルの低下により吸い上げられないことが目先幸い（効果）となるみたいな感じですね。
もちろん、長い目で見ると会社自体のレベルは低下しているのですが、本体がそれに気付く頃には手遅れ。
それが、製品・サービス不具合の企業不祥事につながっていると見ることも出来ます。

この本質的な問題を意識する社員や関係者もいる訳ですが、いかんせん一人ではいかんともし難く、それが派遣やパートともなればなおさらという状況。

単にコストのみで攻めて行けば、モチベーションの低下、さらなるレベルの低下を招くことになる構造的な問題と言えますね。

おっしゃる通り、「教育現場の先生だけの問題では無い」のと同様、役所だけの問題では無いと思います。

「海外アウトソーシング」が当たり前になったというのも、実は本質（本来目指すべき付加価値）のレベル低下に全く気付かず放置してきた企業努力の欠如によってもたらされた結果ではないかと思います。

「低くても許されるのだから、さらに低くてもいい」ぐらい。（苦笑

ベンチャーが台頭して来る様では、既に大会社も国も根幹がボロボロということに気付かねばならないのではないでしょうか。

並び替え：

回答

確かにサービスの低下は感じます。働く人一人一人の問題が大きいように思います。なんだか行き過ぎた資本主義の膿がでてるように感じるのは私だけでしょうか？

私の友人がアフリカのウガンダに住んでいるのですが、彼女が先日帰郷していた時に言っていたのは“日本って皆感じが良いよねぇ。サービスが行き届いている”でした。エっそんなことない！と思いましたが、お金を出せばやってもらうことが当たり前の世界に浸りきっている自分を少し反省しました。

何だか回答になっていないかもしれませんが、最近感じたことです。

回答者：つれづれ (質問から6日後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

冒頭に書かれた点、まさに同感です。
個々の問題という部分であれど、個々には何ともしようの無いインフラになってしまい、それが悪循環となっているという感じです。
そこには企業の決算収支とか業績絡みの背景はあるのでしょうが、それがあまりにも近視眼的な目先のことしか考慮していないために本質的から外れてしまっていて、長い目で見るとマイナス寄与する傾向になり始めているのが実態なのではないでしょうか。

グローバルに見ると日本もバブルの時の味を忘れられない贅沢な面があるかもしれませんね。
（個人的には現状の日本株価の状況こそ「バブルの崩壊」の状態な気がしています）

アフリカの方のお話は、恐らく「何も無い」のが前提でしょうから、日本の状況を見ると物やサービスが溢れていると見えるためにそうお感じになるのでしょう。
これは日本でも田舎とか離島とかに暮らして、都会に出てくると同じ様に感じると思います。

回答

25年位前、山一證券で株の投資信託をしており、担当の女性に時価を聞くと、時価を知らなかった。日興証券で、地方の中小企業の転換社債買わされ、その後、「株に転換した方がいいです。」と言われ株に転換、それから10年ほど経ち、新しい担当（課長）になぜ、転換したんですかと聞かれ、あんたんとこの当時の担当が、転換しろと云ったんだと云ってやりました。304万が、10万弱に。手数料稼ぎも甚だしい。

===補足===
捕捉させて頂きます。山一の件は、時価を知らなかった出なく、株価の変動で時価が変わる事を知りませんでした。つまり、素人の私が知っている事も知らずに、投資信託売っていたんです。

回答者：日興にとってゴミ客 (質問から2日後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

証券業界、特に歴史のある会社はあいも変わらず官僚的だと思います。

手数料でナンボの世界ですから、それはそれとして質を落とすことの無い様にフォローをしっかりやってさえもらえれば文句はありませんね。

回答

プロ意識がないですよね
ガッカリする事が多いです
その程度なら、アタイだってわかるわよと言う事しか言わないし、マニュアルがないと答えられない人が多くなったんでしょう

回答者：まにゅある人間は嫌いだよ (質問から15時間後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

ホント、稀にプロ意識のある窓口さんに当たると、次から指名したくなります。

マニュアル人間でも即座に答える様であれば、まだ話は早いですし腹も立ちません。
今となってはそれだけでも「プロ」かもしれません・・・（苦笑

あと、本当に複雑で初めて聞いた様な話であれば、こちらとしても「レア」という認識で窓口を責めることもありませんが、そうで無くて応答に手間がかかったり頓珍漢な場合が結構多い上に、相手の立場に立たないとか、説明していることが全く理解出来ないあるいは理解しようとしない場合がある（後から話した方がほぼ即座に理解したこともあり、私の説明が悪い訳では無いと思います）ので困るのですよね・・・

回答

ありますね。
特に、修理した後の品質をみると最悪です。
修理の日が決まっているのでしょうけど
消費者としてはたまったものではありません。

回答者：そおだ (質問から14時間後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

メカトロ機器の見えないプログラムに依存する不具合の頻度が上がって来ている昨今、窓口が修理する方と同じレベルでも再現性の乏しい不具合はなかなか対処しにくいもので、この点についてはユーザ側でかなり再現の条件を特定してあげないと好結果にならないことが多くなって来ました。

そこで、おおよそ窓口で受けた方ご本人は修理をされる訳ではありませんので、再現性の乏しい物については、対処が不適切になることがありますね。

現象から当初にこちらが憶測で指摘した不具合のカラクリが正しく、最初メーカの指摘してきたカラクリが間違っていたということさえもあります。

「その解析もメーカがやるべき」との考えもありますが、不具合が数多く出て立証するまでも無いことに対してでも、メーカが対応を渋る昨今の状況でその考えは捨てました。
（たまったものではありませんが・・・）

たとえて言うと、「裁判」と同じですね。
立証可能な客観的事実を調べ上げて突き付けること。

意外と、早期円満解決への最短コースです。（苦笑

回答

つい先日某通販サイトで注文した商品について、メールで問い合わせ、
何通かのやり取りをしました。
初めの担当者Ａさんにはこちらの注文の仕方が悪いからだよ、という内容の（言葉は綺麗です）
ソフトな攻め文句を頂き、何故かこちらが謝る形で何とかしてもらおうと返信したらこうしましょうと提案があったのでそれでお願いしました。
次のメールでは担当者Ｂさんに替わっていて、さっきの提案は向こうの間違いだった、と別の提案が。
それだと買う意味がなくなる（理由は初めの人宛に書いてあり）のでキャンセルさせてほしい、と返信し・・・
最終的に別の担当者Ｃさんからメールをもらったのは日付も変わった頃でした。
キャンセルした商品がすでに運送業者に渡ってしまっていたらしく・・・
この人の対応はプロ中のプロ、という感じで、今までこんなパーフェクトな文章は見たことがないくらいでした。
こちらもクレーマーにはなりたくないし欲しかったものなので結局キャンセルは止めて買うことにしました。

どこの会社もそういう傾向になると思うんですが、人件費の節約のために派遣やパートの割合が多いので、経験不足や知識不足の人が多いんですよね。　ただ、自分もパート経験がありますが、昔の新人教育のように時間をかけて丁寧に教えてくれたりしません。
現場で色んなケースを実際にやりながら、時には怒られながら覚えて行くしかないところが多いです。
それを知っているだけに、今回の初めの2人の対応にも、困ったけど気の毒にも思ってしまいます。
最後のＣさんは時間帯で考えても正社員で責任のある立場の人だと思います。
こういうプロばかりだとクレームも激減しそうなんですけどね。。。

回答者：人件費が無いための教育不足 (質問から12時間後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

ご経験が手に取る様にわかります。
恐らく、回答者さんのお考えというかアクションは私と似ていると思います。

基本的に窓口は玉虫色に話しますよね。

いろいろなパターンがありますが、一番不思議なのが「他の誰かが既に聞いていそうな、聞くであろうと想定される様な案件でさえ、「少々お待ちください」と待たせ、それが長いこと長いこと。
で、返って来るのはわかり切った話で、追加の質問をするとまた「少々お待ちください」となって、これではサポート電話が塞がって空く訳がありません。
しかも、その対応が回答者さんがおっしゃる様に、長々待たせて答えて来た内容が、後に違うということさえあります。

それなら、「最初から即答出来る窓口にせよ」という思いをよくします。

人件費節約のあおり臭いと感じ始めて以来、応答があまりにも適切で無い場合には、冒頭の様に指摘をし、しかるべき責任のある方を出す様に促します。

責任のある方が出て来た場合のどうにかなる比率は五分五分で、問い合わせするこちらの「ガス抜き」にしかならないこともありますが、とにかく「おかしい物はおかしい」という認識を持ってもらうようにしています。

もちろん、窓口の方も間に挟まれていることを考慮の上で話をしますが、あまりに酷いなら辞めてもらった方が会社、社会のためになると思います。

それこそ、クレーマでない人をクレーマに仕立て上げているのは窓口担当その人であることも多いと思います。

電話の自動応答部分が増えて、従来より不便というか意味不明になっている所があると、冒頭から、製品やサービスの問題より、窓口対応の問題に切り替わってしまうことが多いのも昨今の特徴ですね。（苦笑

回答

これでいいのか?!と思った社会人は私の周りにも居ます。

４年大卒の新卒で入社した子は、話をしても普通でタイピングも普通に出来る。
なのに、書類を間違えないようにタイピングするという初歩が何度やってもできない。
間違いが多いから何度でもチェックしてと言っても、チェックも出来ないという、
末恐ろしい子でした。（一年経っても出来なかった。。。ある意味、才能ですね）

他部署では、皆が席にいるのに、
誰も電話に出ず鳴りっぱなし（新卒だけでは有りません）。
そこにたまたま社長が来て「誰も電話に出ないの？」と言っても誰も出ない。
仕事しなよ。と言いたくなりました。

こんな人達を採用する人事は何を見たんだ？と本気で思いましたよ。

「使えない人」（言葉は悪いですが聞き流してください）の空気は伝染するもので、
居心地の悪くなった「出来る人」は辞めていく事が多く、
結果、会社の質が落ちる。すると、やはり出来る人は辞める。
その繰り返しでキリがありません。

回答者：仕事してくれ (質問から6時間後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

やはり・・・といった感じですね。
ムーチョさんもおっしゃった「教育の崩壊」のスパイラルの中の「人が育っていない」の悪循環なのでしょう。

採用する人も育っていないので、人を見る目が無く、ただ頭数を入れる。

そういうことなのではないでしょうか。
ゆゆしき事態ですが・・・

残念ながら「出来る人は辞める」。
これは会社の大きい小さいでは無く、会社やその部署の体質によるとは思いますので、回答者さんの部署はまだ救われているのかもしれませんね。

回答

単に、人間の質が落ちてるだけです。
すなわち、教育の崩壊ですが。。。

教育とは、言い換えれば、人間の品質管理です。しかし、是が出来ていないので、どんどん質が下がった訳です。どこまで下がったかと云うと、モンスターが出現するぐらいにまでですね。
完全な悪循環で、教師や親の質が下がれば、子供の質も下がります。そして、更に質の悪い親や教師が出来て、更にその子供の質が‥
なので、もう既に、歯止めが利きません。

回答者：ムーチョ (質問から3時間後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

おっしゃることは、よくわかります。
「歯止めの効かない負のスパイラルに陥っているところがある」ということですね。

私も危惧しています。

「企業は人なり」と言いますが、「国家は人なり」でもあり、非常に危うくなって来ているところがあると思います。

報道にしても、「ちょっと待てよ・・・」と考えねばならない、上辺だけを鵜呑みにしてはいけないことが多々あると思いますが、報道その物が上辺だけを伝えますので、それが世論を形成してしまって問題であるところも見受けられます。

「教育の崩壊」にしても、これは教育機関の問題では無いと思います。
いくら学校などに期待したところで、それへ通うに至る前、それに通ったところでそこにいる時間の比率、影響度から考えて、最も重要なのは家庭における教育です。

それを放り投げておいて、教育機関に押し付けるのはモンスターに他なりません。
モンスターがモンスターを育て循環していったのが今日の姿とも言えましょう。

違った方向で極論すると、挙句の果ては「ムシャクシャしての無差別殺戮の事件になる可能性さえ秘めている」と言えるのではないでしょうか。

何とかしたいものです。

回答

成果主義とか実力主義とか言われてはいますが
役職について圧し掛かる責任から逃れようとする人が多くなっている世の中です。
なので、この人が課長？って人が多くなっています。
商談で話しにならない位の人も多いです。
プロ意識の低下なんでしょうかね。
人事も何を基準にしているのでしょうか。　適任者を実力のある人を据えてもプレッシャーで辞められてはこまるから
誰でもいいから据えておけ。って体質になったのでしょうかね。　不思議な人事が多すぎです。

回答者：匿名希望 (質問から7分後)
0

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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

ご回答ありがとうございます。

「成果主義」とか「実力主義」を絡めたのは、企業営業の業績は当然CS（顧客満足）に起因する部分があり、昨今「成果主義」や「実力主義」で企業業績の成果が上がっているとされているにもかかわらず、全く逆なCS状況になっており、その責任を担うのが本来であれば会社を代表する管理職であろうはずが、現実を見ると全くそうなっていないためです。

報道で言われる「成果」とは裏腹に、製品やサービス不具合の企業不祥事の方が目立つ様になったのはいったい何故か？といった思いです。
しかも、それら企業不祥事、不思議なことに特に超大企業が起こした問題の場合、リコールの様な物は具体的に出るものの、ほとんどその個別の責任追及に関する報道があり、「あ、やっぱ出ちゃった？」ぐらいにしか見えない物さえあります。

おっしゃることもわかります。
結局、ピラミッド型の既成の「ヒラメ型年功序列」が解消していないためでしょう。

うまく表現出来ませんが、プロ意識というかノウハウには、大きくはハード的な物とソフト的な物があるのではないでしょうかね。

かつての私のある上司は、取引先の事情を全く苦慮せず、自社側の論理のみで上に説明のつく杓子定規なやり方で対応していたために取引先からの扱いが良く無く、逆に私の方が取引先の事情を考慮して双方にメリットのある形でスムーズに片付け取引先からの扱いが良かったのを快く思わず、私を担当から外してくれました。
もちろん、その後その上司の担当事業は潰れました。
（ハード的にはプロなんでしょうが、ソフト的にダメということです）

それで、会社って面白いものです。
そうなっても事業のトップからしてほとんど降格的な人事が無く、次の道が用意されているのですから。
そして、えてして本体業績に影響の無い規模の小さい新規事業へ行く訳ですが、当然事業センスがありませんから、またまた失敗を繰り返すことになる訳で、いつになっても新しい芽は出ないのです。

不思議ですが、私の知る現実の人事の一例です。

割の悪いのは、平の社員でしょう。
実力は認められず、役職が無いところに、ゼロからのやり直しあるのみですから。
実力のある人間が辞めて行くのはこのためだと思います。

と、この様な状況が社会に蔓延しているのであれば、非常に危機的状況だと思います。

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